تغییر فرهنگ محیط کار از طریق مدیران
2: مشکلات دیگران
در یک دنیای ایده آل، می‌توانید یاد بگیرید بر امیالی که باعث شکست شما می‌شوند غلبه کنید و شرایطی برای تمرکز و حواس جمعی بیشتر ایجاد کنید. اما در دنیایی زندگی و کار می‌کنیم که ناگزیر از ارتباط با دیگران هستیم که داشتن تمرکز را سخت کرده است.
اغلب زندگی ما کاملاً تحت کنترل خودمان نیست، گاهی اوقات دیگرانی سر راه ما قرار می‌گیرند و باعث سختی راه می‌شوند. و گاهی هم افرادی می‌توانند تأثیر زیادی در توانانی ما در ساده‌سازی و خلق کردن ایجاد کنند… اجازه دهید نگاهی به برخی از این نوع شرایط و بعضی راه حل‌های قابل ارائه که کمک کننده هستند، بیاندازیم.
صنایع خدماتی
اگر در یک صنعت خدماتی کار می‌کنید، امکان دارد که داشتن تمرکز با حذف همه عوامل حواس پرتی غیرممکن بنظر برسد. ضمن اینکه، تقریباً مجبور هستید به همه مشتریان بلافاصله جواب بدهید و نادیده گرفتن حضور و جواب ندادن به تماس و ایمیل آنها اصلاً امکان پذیر نیست. یک نفر شاغل در بخش ارائه خدمات باید بدون وقفه سرپا باشد و کار کند درحالیکه اغلب بصورت تمام وقت وظایف چندگانه دارد.
1- وقتی در حال جواب دادن به مشتری هستید، روی همان یک کار تمرکز کنید. در صورت امکان به مسائل دیگر نپردازید یا کارهای دیگری انجام ندهید. تا جاییکه ممکن است در لحظه باشید، با هر مشتری با حواس جمع و کامل حرف بزنید. در این وضعیت بهترین سرویس را به مشتری ارائه کرده‌اید و به بهترین شیوه رسالت خود را انجام داده‌اید. وقتی همزمان به تماس مشتری پاسخ می‌دهید و در حال چک کردن ایمیل هستید یا به مشتری که حضوری مراجعه کرده و شما مشغول کامپیوتر خود هستید شرایط دشواری خواهد بود.
2- سعی کنید در هر لحظه فقط به یک مشتری پاسخ بدهید. اگر چه همیشه امکان پذیر نیست، اما هم برای سطح سلامتی خودتان خوب است هم امکان پاسخ گویی به مشتریان بیشتری فراهم می‌شود. قطعاً پاسخ دادن به تماس مشتری و در عین حال چک کردن ایمیل و یا رسیدگی به وضعیت مشتری که حضوری مراجعه کرده و همزمان انجام کارهای دیگر سخت است.
3- موقع کار زمانی را برای تمرکز کردن اختصاص بدهید. اگر کارهای دیگری انجام دادید تا بطور مستقیم با مشتریان برخورد کنید سعی کنید دو مسیولیت را از هم مجزا کنید بطوریکه قسمتی از روزتان با تمرکز به کار مشتری باشد و قسمت دیگر هم تمرکز به خودتان، حتی اگرزمانی 30 -60 دقیقه ای‌ای باشد. پاک کردن حواس پرتی‌ها بطور چشمگیری مؤثر است.
4- یافتن راه‌هایی برای کاهش حجم کار. در حالیکه مشکلات و تقاضاهای مشتریان همیشه مهم است، راه‌هایی برای کاهش تقاضا در زمان شما وجود دارد. برای مثال اتوماسیون به مشتری این امکان را می‌دهد که آنلاین و در قالب یک فایل درخواست خود را مطرح کند تا اینکه با مراجعه حضوری، درخواست انها توسط شما فایل شود. همچنین جستجو و یافتن آنلاین راهکار و پاسخ برای سوالاتی که دارند. قراردادن سؤالات متداول در یک وب سایت می‌تواند به کاهش مشکلات و سؤالات کمک کند. برای مثال برون سپاری تماس‌های مشتریان می‌تواند یک گزینه باشد. محدود کردن خدمات نیز می‌تواند کمک کننده باشد. همه این‌ها زمانی ممکن است که شما کنترل کامل کارهایتان را داشته باشید و اگر انجام دادید، تمام گزینه‌هایی که می‌تواند حجم کاری شما را کم کند در نظر بگیرید.
5- تمرکز خود را در زندگی شخصی پیدا کنید. اگر نصف زندگی شما با مشکلات و درخواست‌های مکرر مشتریان سپری شده است، می‌توانید زمانی را برای آرامش بدون حواس پرتی به خود اختصاص دهید. همیشه آنلاین نباشید و در هر زمانی مشغول نوشتن پاسخ‌ها و جواب دادن به تماس‌ها نباشید از مسایلی که باعث حواس پرتی شما می‌شود دوری کنید، بدنبال خلوت و آرامش باشید و اجازه دهید مغز شما استراحت کند.
مراجعه کارمندان/ همکاران
اگر شما همکار یا کارمندی دارید که متکی به شما هستند، و دائماً ممکن است توسط این افراد (به‌صورت شخصی، تلفن، از طریق پیام‌های فوری، از طریق ایمیل) که به تصمیم گیری، مشورت مدیریتی، حل مشکل و یا درخواست‌های محق شده، شما نیاز دارند، دچار وقفه شوید.
بنابراین چگونه می‌توان با این نوع وقفه‌های مداوم، فوری هم تمرکز کرد؟
راههای متعددی وجود دارد البته برای همه یکسان نیست. اما ایده‌هایی هست که در اینجا مطرح می‌شود:
• خود را بعنوان یک تنگنا کنار بگذارید. وقتی که تمام سؤالات، مسائل و مشکلات از طریق شما حل می‌شود تقریباً غیر ممکن است بخواهید زمانی برای ارامش به خود اختصاص دهید. بنابراین کسانی دیگر را برای گرفتن چنین تصمیماتی آموزش دهید. دستورالعمل‌هایی را برای تصمیم گیری تنظیم کنید تا تصمیمات مشابهی در این شرایط ایجاد شود. معیارهای تعیین شده برای تماس یا مراجعه به شما را طوری تنظیم کنید که فقط برای امورات مهم به شما مراجعه شود. افرادی را پیدا کنید که بجای شما بتوانند امورات را مدیریت کنند. قطعاً با این شیوه کنترل شما بر امورات کمتر می‌شود اما در عوض وقفه‌ها و حواس پرتی‌های شما هم کمتر می‌شود.
• ساعاتی برای خارج از دسترس بودن را تنظیم کنید. ساعت‌هایی را تنظیم کنید که در آن ساعات نباید وقفه داشته باشید مگر برای کار خیلی مهم و ضروری. بنابراین می‌توانید در ساعت‌های دیگر روز به بررسی مشکلات و درخواست‌ها بپردازید و در مواقع دیگر تمرکز کامل به امورات را داشته باشید.
• نماینده ای بعنوان تصمیم گیرنده پشتیبان را منصوب کنید. اگر مالک یا مدیر هستید، فرمان دوم یا همان جانشین برای خود منصوب کنید. طوریکه وقتی شما خارج از دفتر هستید یا برای ساعاتی در دسترس نیستید، مسائل و و مشکلات دفتر بتوانند قابل حل باشند. جانشین را طوری آموزش دهید که بداند و بتواند در شرایط مقتضی بهترین تصمیم را بگیرد.
• تنظیم انتظارات. همکاران و کارمندان شما برای پاسخ گرفتن به سؤال و انجام گرفتن کارشان به شما مراجعه می‌کنند و مانعی هم نمی‌بینند. اگر شما انتظارات آنها را عوض کنید، می‌توانید خواسته‌های آنها را به زمانی هدایت کنید که وقت دارید در مورد آنها صحبحت کنید. برای مثال: به افراد بگویید که فقط ساعت 15 ایمیل‌هایتان را نگاه می‌کنید (هر کار دیگری)، چون شما نیاز دارید به کارهای دیگری متمرکز شوید و انتظار جواب زودتر نداشته باشند. یا اینکه به افراد بگویید که تا ساعت 17 می‌توانید تماس تلفنی و پیغام‌ها را جواب بدهید اما آنها بفرستند و در عوض فردا صبح شما به ایمیلشان پاسخ می‌دهید. یا هر برنامه دیگری که به کار شما مربوط هست- نکته تنظیم برنامه عملی است که موجب تنظیم انتظارات دیگران می‌شود طوریکه شما می‌توانید طبق برنامه به کارهایتان برسید.
• در لحظه باشید. اگر نتوانستید از وقفه‌ها رهایی یابید، یاد بگیرید هر زمانیکه هر وقفه ای‌ای پیش آمد به آن رسیدگی کنید، در صورت امکان، به هر فرد توجه کامل داشته باشید، و به هر مشکل رسیدگی می‌کنید. این شیوه باعث کمتر شدن استرس و فشار روی شما می‌شود و داشتن ارامش و توجه بیشتر با هر شخصی که روبرو می‌شوید را موجب می‌شود.
• وقتی از کار دور هستید تمرکز داشته باشید. اگر سرکار بدلیل وقفه‌های پی در پی نمی‌توانید تمرکز بگیرید حداقل زمانی را که از کار و حواس پرتی‌ها دور هستید زمانی را برای ارامش، تمرکز، مطالعه و خلاقیت اختصاص بدید.
مدیران
اگر مشکل ریس شما باشد و اجازه اعمال تغییراتی را که برای رسیدن به تمرکز نیاز دارید ندهد چکار باید کرد؟ قطعاً مشکل است – چون ریس از شما انتظار دارد به ایمیل‌ها، نامه‌ها و تماس‌ها پاسخ سریع بدهید، در جلسات شرکت کنید و تمام روز درگیر کار شوید و خلاصه اینکه همه ساعت‌های شما با وقفه خواهد بود.
متاسفانه اگر مسائل تحت کنترل شما نباشد کارهای زیادی را باید انجام دهید. چند نظر اینجا مطرح می‌شود:
• با ریس خود صحبت کنید. اغلب مدیران افراد منطقی هستند اگر شما استدلال منطقی داشته باشید مخصوصاً و قبلاً هم در گذشته خود را ثابت کرده باشید. با ریس خود راجع به علاقه خود برای داشتن تمرکز به پای گفتگو بنشینید و توضیح دهید که این امر باعث کارایی و خلاقیت بیشتر شما می‌شود. یک نسخه از این کتاب را به مدیر خود بدهید اگر می دانید می‌تواند کمک ساز باشد. (بخش مدیران را برای ایشان ایمیل کنید.) درخواست تغییرات ویژه ای را بدهید و پیشنهاد یک دوره یک یا دو هفته ای را بدهید که در آن شما تغییرات را اعمال کنید و نتایج را نشان دهید.
• آنچه را که تحت کنترل شما است تغییر بدهید. اگر چیزهایی هست که نمی‌توانید تغییر بدهید روی مسایلی تمرکز کنید که تحت کنترل شما است و می‌توانید تغییر بدهید. اگر نمی‌توانید ساعات کاری خود را تغییر بدهید حداقل میز کار و کامپیوتر خود را ساماندهی کنید. اگر تمام وقت باید به ایمیل‌ها پاسخ دهید لااقل چیزهایی که در اینترت باعث حواس پرتی شما می‌شود را مسدود کنید.
• دور از دفتر کار کنید. ممکن است شما فردی انعطاف پذیر باشید و بتوانید در خانه یا در کافی شاپ یا کتابخانه جایی دور از دفتر کار کنید یا بتوانید دلیل قانع کننده ای برای تغییر ایجاد کنید. هر وقت توانستید این کار را بکنید، هدفون بزنید و موسیقی ملایمی را گوش بدهید (هر موسیقی که دوست دارید.) هر آنچه که باعث حواس پرتی می‌شود را کنار بگذارید و تمرکز کنید.
• ثابت کنید که تغییرات شما نتیجه می‌دهد. تغییراتی را که می‌توانید اعمال کنید انجام دهید و نتایج آن را نشان دهید. بهترین راه برای برنده شدن بر مدیر ارائه همین شواهد جامع است.
• یا شغل دیگری را پیدا کنید. اگر شغل شما طاقت فرسا است و مدیر شما فرد منطقی نیست و تقاضاها دیوانه کننده هستند و اصلاً نمی‌توانید زمانی را برای تمرکز داشته باشید، ممکن است منطقی باشد که شغل خود را تغییر بدهید. این تصمیم شما است نه من، اما من حداقل دوبار شغلم را عوض کردم وقتی با انتظارات ناخوشایندی در شغلم روبرو شدم، و در هر دوبار تغییرات خوبی برای من اتفاق افتاد.
افراد ناکارآمد
مشکل دیگر افرادی هستند که در زندگی ما وجود دارند که گاهی ناتوان کننده هستند، یا در برابر تغییراتی که ما می‌خواهیم اعمال کنیم مقاومت می‌کنند. اگر این فرد همسر یا شخص مهمی در زندگی باشد یا شخصی که به نحوی به او وابسته هستیم به مراتب شرایط را دشوارتر می‌کند. حتی بعضی وقت‌ها تقریباً غیرممکن می‌سازد.
در واقع این مشکل رایجی است و نمی‌توانم راه حلی ارائه دهم که در همه موارد کارساز باشد. چیزهایی را با شما به اشتراک می‌گذارم که برای من خوب پاسخ داده است، امیدوارم بتوانند به شما هم کمک کنند:
• کسی را وادار نکنید. وقتی کسی را به تغییر مجبور می‌کنیم، اغلب با مقاومت انها روبرو می‌شویم. هوشمندانه نیست که سعی کنید دیگران را مجبور به انجام تغییراتی کنید که شما می‌خواهید. در عوض، سعی کنید نکاتی که به ان اشاره شد را بکار گیرید مثال بزنید، به اشتراک بگذارید و درخواست کمک کنید.
• دلیل تغییرات را به اشتراک بگذارید و نشان دهید که چه تاثیری بر شما دارد. ارتباطات در اینجا مهم است-با فرد یا افراد به پای گفتگو بنشینید درباره اینکه چرا می‌خواهید تغییرات اعمال کنید و چرا برای شما مهم است و چه کمکی به شما می‌کنند. تاثیرات مثبت تغییراتی که داده‌اید را به اشتراک بگذارید و همچنین مشکلاتی که داشتید. این نوع ارتباط باز می‌تواند به متقاعد کردن افراد برای همراه شدن با تغییرات، کمک کند، اگر می‌خواهید به شیوه غیرفشار و بدون قضاوتی وارد شوید به این شیوه عمل کنید.
• از آنها کمک بخواهید. وقتی از کسی می‌خواهید تغییری صورت بگیرد احتمالاً با مقاومت او روبه رو می‌شوید، اما وقتی از آنها بخواهید به شما کمک کنند که تغییر دهید، احتمال بیشتری برای موفقیت خواهید داشت. سعی کنید بهترین کار را برای تلاش یک تیم انجام بدهید. کار کردن با هم گزینه بهتری نسبت به کارکردن در برابر یکدیگر است.
• مثال بزنید: ممکن است شخصی نخواهد تغییر کند. تغییرات را خودتان به وجود بیاورید و نشان دهید که چقدر عالی است. اگر شخص دیگری از نمونه شما الهام گرفته باشد، این حتی بهتر است. اغلب پیروی از نمونه و مثال روش متقاعدکننده تری هست اما اگر کسی نخواهد از مثال شما پیروی کند ناامید نشوید. با تغییراتی که به وجود آورده‌اید خوشحال باشید.
• آنچه را می‌توانید، تغییر دهید. اگر شخص دیگری ناکارامد است، ممکن است برای چیزی که شما می‌توانید تغییر دهید محدودیت ایجاد کند. این مرزها را شناسایی کنید و در انها کار کنید.